LAPOR AJO : Layanan Pengaduan Berbasis Asisten Virtual
_Oleh: Zahirman Kadar*)_
Dalam era digital yang semakin maju, kebutuhan akan layanan publik yang cepat, mudah, dan responsif menjadi suatu keharusan. Menjawab tantangan tersebut, Pemerintah Kabupaten Padang Pariaman menghadirkan inovasi layanan pengaduan masyarakat berbasis teknologi bernama Lapor Ajo (Layanan Aplikasi Pengaduan Rakyat melalui Asisten virtual Jaringan Online).
Aplikasi ini dirancang khusus untuk perangkat Android dan telah terintegrasi langsung dengan aplikasi WhatsApp, menjadikannya sangat mudah digunakan oleh masyarakat dari berbagai lapisan. Dengan pendekatan yang ramah pengguna dan berbasis kanal digital populer, Lapor Ajo diharapkan mampu menjadi jembatan komunikasi dua arah antara masyarakat dan pemerintah daerah.
Bupati Padang Pariaman, Dr. H. John Kenedy Azis, SH, MH, menekankan bahwa keberadaan sistem pengaduan yang mudah, cepat, dan aman menjadi fondasi penting dalam membangun kepercayaan publik terhadap kinerja pemerintah.
> “Saat ini kita butuh sistem pengaduan masyarakat yang mudah digunakan dan cepat. Sehingga nanti pemerintah dapat merespons dan mengatasi setiap permasalahan yang terjadi di tengah-tengah masyarakat,” ujar Bupati JKA.
Lapor Ajo hadir tidak sekadar sebagai sarana pengaduan, melainkan juga sebagai instrumen untuk mempercepat layanan, menyatukan kanal komunikasi digital, serta memperkuat transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan layanan publik.
_Mekanisme Pelayanan Berbasis Omnichannel_
Keunggulan utama dari Lapor Ajo adalah penggunaan sistem omnichannel, yaitu pendekatan layanan yang mengintegrasikan berbagai platform komunikasi masyarakat dalam satu sistem terpusat.
Berikut ini adalah tahapan alur layanan yang disediakan oleh sistem ini:
A. Inisiasi Kontak
Masyarakat dapat memulai pengaduan atau permintaan informasi melalui berbagai kanal seperti:
a. WhatsApp
b. Facebook
c. Messenger
d. Instagram
e. Web Chat
f. Email
Semua interaksi secara otomatis dicatat dalam sistem untuk keperluan tindak lanjut.
B. Respon Otomatis (Chatbot)
Setelah kontak terjalin, pengguna akan dilayani oleh chatbot yang memberikan berbagai pilihan layanan:
1. Informasi layanan publik
2. Pengaduan masyarakat
3. Pengajuan perizinan
4. Konsultasi bantuan sosial
5. Cek status pengaduan/perizinan
Jika permasalahan tergolong sederhana, chatbot akan langsung memberikan jawaban. Namun jika bersifat kompleks, sistem akan mengarahkan ke petugas manusia (human handover).
C. Distribusi Tiket & Tindak Lanjut
Laporan yang masuk diklasifikasi dan secara otomatis didistribusikan ke perangkat daerah teknis terkait melalui sistem ticketing.
Petugas kemudian akan menindaklanjuti laporan melalui dashboard layanan yang telah terintegrasi.
Masyarakat dapat memantau progres penyelesaian secara real-time.
D. Penyelesaian & Feedback
Setelah aduan selesai ditangani, sistem akan mengirimkan notifikasi melalui kanal awal (misalnya WhatsApp) dan memberikan pilihan kepada pengguna untuk memberikan feedback atau rating kepuasan layanan.
_Mendorong Partisipasi dan Perubahan_
Peluncuran Lapor Ajo tidak hanya menjadi inovasi teknologi, namun juga representasi komitmen Pemerintah Kabupaten Padang Pariaman dalam membangun pelayanan publik yang partisipatif, cepat tanggap, dan berbasis transparansi.
Dengan kemudahan akses dan proses yang terstandarisasi, masyarakat diharapkan semakin aktif menyampaikan aspirasi, keluhan, dan saran konstruktif terhadap jalannya pemerintahan.
Langkah ini sejalan dengan visi daerah untuk mewujudkan Padang Pariaman yang maju, sejahtera, dan berdaya saing, melalui pelayanan publik yang adaptif dan berbasis digital.
_*) Kadis Kominfo Padang Pariaman_